Certos da compreensão de todos, nos colocamos à disposição para maiores
esclarecimentos.

Capacidade de Dar e Receber Opniões de Forma Construtiva é Cultura a Ser Implementada nas Empresas.

Assim como nos relacionamentos pessoais, não há negocio que tenha sucesso sem feedback. A palavra em inglês retorno ou realimentação, mas também pode ser traduzida como a arte de dar e receber opiniões, criticas e sugestões de forma construtiva. Uma empresa que não da valor  ao que têm a dizer seus clientes e seus funcionários pode até ser lucrativa a curto prazo, mas não terá seu lugar ao sol para sempre, porque o descontentamento e a desmotivação são conseqüências devastadoras.

O consultor Gilceu Ceratti, da TOC (Theory of Contraints) Consultoria Empresarial (Novo Hamburgo/RS), define feedback como a pratica de gestão que cumpre papel vital no crescimento das empresas, pois é um canal aberto e continuo de comunicação e relacionamento entre as partes interessadas. “Constrói  aprendizagem e consciência coletiva e contribui para o alinhamento de virtudes, habilidades, competências, experiências e conhecimentos necessários para as pessoas e suas organizações atingirem seus objetivos estratégicos”, complementa.

Dar feedback é muito mais do que reclamar. É saber como dizer o que deve ser dito a quem precisa ouvir.  Receber feedback é muito mais do que escutar. É assimilar a mensagem e agir para não permanecer no erro. E as empresas precisam se preocupar não só em dar e receber o retorno junto aos seus clientes, mas, também, junto à sua equipe profissional. Afinal, pessoas que interagem tendem a ser mais satisfeitas, leais e a dar retornos úteis para aprimorar, seja o produto, seja a prestação de serviços e também o ambiente de trabalho e a administração da empresa. “mais do que uma ferramenta de gestão, o feedback é uma cultura a ser implementada nas empresas”, afirma o psicólogo Euclides Braga Júnior, especialista em gestão estratégica de pessoas e consultor da Leme Consultoria(Santo André/SP)

QUANDO O FOCO É O CLIENTE

Conforme o consultor Gilceu Ceratti, o feedback junto aos clientes busca o alinhamento da relação entre fornecedor e cliente com os objetivos estratégicos do negocio. “A aderência entre as necessidades dos clientes e seu mercado com os produtos e serviços ofertados resulta em insumos para a melhoria contínua do processo operacional do negócio e também dos produtos e serviços”, acrescenta.

O consultor Euclides Braga Junior afirma que o feedback junto ao cliente é uma conduta repleta de comportamentos que devem ser adotados e fortalecidos a qual denomina Foco no Cliente. “Temos que ter em mente que, sem os clientes não há empresa”, ressalta. Observa, ainda, que a concorrência esta cada vez mais acirrada e é possível perder um cliente da carteira com um simples descuido no atendimento ou na falta de retorno. “Clientes, quando esperam, ficam impacientes e tendem a denegrir de forma direta ou indireta a imagem da empresa que esta (ou não) lhe prestando algum tipo de serviço”, alerta.

Normalmente, o cliente dá sinais de que precisa atenção através de uma reclamação, ou seja, de um problema. E, segundo Braga, a falta de comunicação é a principal responsável. Por isso aconselha aos empresários a manutenção de um canal de comunicação freqüente com seus clientes, seja pessoalmente, ou por telefone, email e, cada vez mais comum nos dias de hoje, através de sites, blogs e até Orkut. “É preciso conhecer e atender bem o cliente e suas necessidades para saber como estabelecer esse canal de comunicação. E, nessa relação, deve haver  sempre transparência, honestidade e objetividade”, complementa, lembrando que a construção da credibilidade por levar anos, mas sua destruição pode acontecer em segundos.

O feedback eficaz, além da comunicação constante e sem ruídos, inclui cumprimento de prazos prometidos, comprometimento, busca de soluções rápidas para os problemas do cliente e atendimento personalizado, para que ele se sinta exclusivo. “O cliente do seu concorrente hoje pode naturalmente se tornar seu amanhã e vice-versa. “O que pesará nesta balança não é somente o preço, mas a qualidade do serviço prestado e a preocupação com o vínculo de parceria entre cliente e fornecedor”, acrescenta Braga. Ressalta, ainda, que todos os profissionais da empresa têm que estar empenhados nesse sentido.

Ceratti afirma que o risco que corre a organização que não aplica o feedback é o distanciamento dos seus clientes. “O cliente não percebe e nem reconhece significado e valor na relação técnica e comercial. A empresa não percebe e nem reconhece as oportunidades e ameaças com o cliente e, por conseqüência, com o mercado, principalmente e concorrente”, complementa.

QUANDO O FOCO SÃO OS PROFISSIONAIS

Já o feedback na gestão de pessoas, conforme o consultor Gilceu Geratti, tem como objetivo o alinhamento da relação entre os profissionais e a empresa na qual trabalhavam através da convergência entre os objetivos estratégicos organizacionais e os valores individuais. Como resultados positivos para a organização, lista estabilização, normalização, melhoria contínua e excelência das atividades. E para os funcionários, satisfação em todos os aspectos, motivação e oportunidade de crescimento em sua carreira.

“Na prática, são oportunidades que a empresa tem a todo o momento de promover o direcionamento e também de reconhecer os méritos dos colaboradores”, observa o consultor Euclides Braga Junior. Segundo ele, quando bem aplicado e, principalmente, com o foco no desenvolvimento do profissional que o esta recebendo, o resultado do feedback é uma reação em cadeia: alinhamento das ações é igual à melhoria dos resultados individuais, que é igual à melhoria dos resultados da empresa.

Para Ceratti, a melhor maneira de dar e receber retorno na gestão de pessoas passa pelo planejamento de intervenções na rotina (perspectivas de aprendizado e processos internos) que motivem o envolvimento e o comprometimento coletivo, desafiando os modelos mentais e os padrões de comportamento vigentes, colocando em xeque a configuração atual da empresa, seu modelo de gestão e suas praticas. Passa, também, pela implementação de praticas recorrentes de gestão com objetivos e metas específicos que vinculem a filosofia e a estratégia da empresa com os processos operacionais do negocio (rotina). E, ainda, pela produção contínua de conhecimento novo a partir da reflexão sobre a prática e a realidade da empresa.
Braga alerta que o maior risco para as empresas que não têm a cultura do feedback junto aos seus funcionários é o de ter profissionais atuando em sentido contrario ao que se espera. “O distanciamento entre a gestão da estratégia da gestão operacional ou gestão de rotina – entre as partes pensantes e as partes executantes”, define Ceratti.

Como resultados, Ceratti lista desmotivação, estresse e insatisfação das pessoas, perda de talentos e rotatividade, zona de conforto e competitividade egoísta. Cita, ainda, falta de previsibilidade e despreparo da empresa para os desafios presentes e futuros. “A conseqüência será percebida facilmente nas finanças, na produção e, pior do que isso, nas relações com o cliente”, alerta Braga.

“NA PRÁTICA, SÃO OPORTUNIDADES QUE A EMPRESA TEM A TODO O MOMENTO DE PROMOVER O DIRECIONAMENTO E TAMBEM DE RECONHECER OS MÉRITOS DOS COLABORADORES.”

Euclides Braga Júnior

DICAS PRÁTICAS:

A quem dará o feedback:
Estar preparado para o momento de dar o feedback.
Buscar informações e analisá-las cuidadosamente antes do momento do feedback.
Preparar este momento e se dedicar ao colaborador no momento do feedback.
Ser discreto. De preferência, reservar horário e local adequados para que também não ocorram interrupções indesejadas.

A quem recebera o feedback:
Estar aberto e consciente de que o feedback acontecerá para o próprio desenvolvimento. O objetivo não é perseguir, punir ou expor.
Encarar o feedback como um momento em que se está recebendo um direcionamento sobre pontos que podem ser melhorados e ter em mente que o interlocutor acredita que essa melhoria pode acontecer.

Gestão de Desempenho Integrado, Avaliação e Competência com o Balanced Scorecard
Fonte: Revista SuperHiper – Maio/2009 – Pág.208

Autor: Rogério Leme e Marcia Vespa
Editora: Qualitymark – 1ª edição, 2009 – 184 páginas.

Rua Vergueiro, 2949 – cj. 42
Vila Mariana
– Cep 04101-300
São Paulo – SP – Brasil
Tel.: 55 11 3462-6365