Não são os raros os casos em que as pessoas costumam comentar: “Fulano falou, falou e eu não entendi o que ele queria” ou, então, “Quanto mais tento o que quero, é pior”. Isso acontece porque o ato de “falar” não significa que a pessoa conseguiu comunicar-se bem e tampouco transmitir a mensagem que desejaria. O mesmo acontece com as empresas quando essas não estabelecem canais de comunicação abertos com os colaboradores e não utilizam uma linguagem adequada para o público-alvo. E quando isso ocorre, as consequências surgem através do retrabalho, da geração de conflitos, da diminuição do desempenho, do comprometimento do clima organizacional, entre outros.
Na Hyatt Hotels Corporation, multinacional norte-americana que atua no segmento de hotelaria, a comunicação interna faz parte da cultura da companhia. De acordo com Miguel Bermejo, diretor regional de Recursos Humanos, as pessoas têm sido bombardeadas por múltiplas informações que chegam através de diversos canais de comunicação. Por essa razão, tornou-se vital para as organizações contar com diversas formas de comunicação com os membros da comunidade interna.
“Nós buscamos fazer a diferença na vida daqueles com quem interagimos todos os dias e esta é a nossa definição de hospitalidade. Por isso, a honestidade intelectual, a integridade e o fato de dizer e aceitar a verdade, honrando os nossos compromissos, tornaram-se os pilares de nossa filosofia de comunicação interna. Nós queremos que os nossos colaboradores sejam sempre os primeiros a saberem o que está acontecendo dentro da organização. Isto requer um esforço muito grande da nossa parte porque sabemos que a rádio peão funciona muito rápido dentro das organizações”, menciona Bermejo.
Canais de comunicação – Segundo o diretor regional de RH, são inúmeras as ações adotadas pela companhia, com o objetivo de estabelecer uma comunicação clara com seus colaboradores. Dentre os canais utilizados, encontram-se: jornal interno com periodicidade quinzenal direcionado a todos os profissionais; o “Hyattalk” – que consiste em um almoço onde o gerente geral convida um grupo de colaboradores para lhes informar sobre as diversas novidades do hotel, mas também para ouvir comentários e os diferentes pontos de vista sobre assuntos relacionados à empresa; e o “Early Bird Breakfast” – um café da manhã trimestral, onde diretores convidam os funcionários que trabalham durante a madrugada para verificar o que pode ser feito para tornar o trabalho deles mais eficiente.
Além disso, a Hyatt Hotels Corporation conta ainda com um sistema de TV interna que veicula diariamente informações importantes, linhas 0800 para que os colaboradores reportem situações irregulares que podem ocorrer na companhia, e-mail institucional e caixa de sugestões. “Para reforçar nossas ações de comunicação interna, contamos com as oficinas de inovação, onde os colaboradores apresentam suas ideias. Temos comitês de gestão multidisciplinares, nossa intranet Hyattconnect que é atualizada diariamente, nossos murais encontram-se localizados estrategicamente na empresa e são atualizados semanalmente”, complementa Miguel Bermejo.
Somando-se a todos esses recursos, a empresa conta com os “briefings” departamentais diários que comunicam aos membros dos departamentos o que está acontecendo no hotel, ou seja, informações como, por exemplo: os hóspedes que chegam e saem; recomendações sobre clientes com necessidades especiais; resultados pesquisas de engajamento e de clima. O gerente regional de RH lembra que a empresa utiliza ainda “entrevistas de empatia” baseadas na técnica de “design thinking” para realizar prototipar novos uniformes ou áreas de colaboradores. “Temos grupos e páginas em sites de relacionamento como Facebook, Twitter e blogs para que nossos funcionários possam opinar, curtir ou adicionar suas ideias e comentários sobre o que acontece na empresa”, enfatiza.
Ao ser indagado sobre a receptividade dos funcionários em relação à comunicação interna, Bermejo comemora e diz que essa tem sido muito boa, pois desde 2010 a companhia participa do estudo “As Melhores em Gestão de Pessoas, realizado pela AonHewitt e no quesito comunicação interna a companhia observou uma melhora de quatro a cinco pontos percentuais por ano. Hoje, a satisfação interna chega a atingir o índice de 66% dos colaboradores. “Além da Pesquisa feita pela AonHewitt utilizamos também a nossa pesquisa de engajamento e uma pesquisa específica para aqueles que estão iniciando sua carreira conosco. Nós temos peoplechats e traineechats, onde avaliamos se as nossas iniciativas têm sido efetivas”, complementa.
Os benefícios – Miguel Bermejo mostra objetividade ao se referir aos benefícios que a comunicação interna traz às organizações e à Gestão de Pessoas. Ele afirma a valorização da comunicação abre caminho para que os colaboradores fiquem bem informados e se sintam mais conectados com a empresa e com seu sucesso. Isso, consequentemente, proporciona melhores serviços e desempenho, as pessoas compartilham com maior frequência suas ideias, estimulando a inovação e o desenvolvimento de novos conceitos, além de criar um melhor ambiente de trabalho.
No caso da Hyatt Hotels Corporation, os investimentos na comunicação interna colaboram para a transmissão das informações de forma mais eficiente. Isso evita os desvios de informações e capacita os funcionários como multiplicadores das metas e dos objetivos da empresa. Em termos de Gestão de Pessoas, os diferenciais estão relacionados ao bom relacionamento mantido entre a companhia e o funcionário, à integração do capital intelectual com o cotidiano do trabalho, à transparência sobre as decisões e os objetivos da empresa. Esse processo ágil resulta, dentre outras melhorias, em confiabilidade entre os colaboradores e rápida transmissão de informações, resultando em um melhor atendimento aos clientes que utilizam a rede internacional de hotéis.
Por fim, Miguel Bermejo lembra que graças aos diferentes canais de comunicação, os colaboradores da companhia têm acesso a vídeos institucionais e a reuniões online, ao vivo, com o CEO e presidente da Hyatt Hotels Corporation. “Nossa intranet também conta com uma área de criação e inovação, onde os colaboradores escrevem diretamente ao presidente, sugerindo melhorias ou novas ideias. Este relacionamento entre o presidente e o colaborador demonstra novamente a transparência na troca de informações”, diz o diretor regional de RH.
