Cada vez mais consolidada no mercado, a gestão por competências também tem se difundido no setor de call center. Ciente dos ganhos, as empresas estão investindo na metodologia que alinha as competências da organização às competências dos profissionais que nela atuam a fim de se obter um resultado mais expressivo e efetivo. Segundo Euclides B. Junior, consultor, palestrante e facilitador da Leme Consultoria, com o passar dos anos ficou claro que gestão por competências não é apenas mais um modismo, e sim um modelo que veio para ficar e que é efetivo.

Ele conta que esse modelo de gestão auxilia de forma direta e indireta nas ações e políticas dos diversos subsistemas de recursos humanos, como treinamento, movimentações internas, remuneração. “Seu maior objetivo é ter profissionais capacitados e desenvolvidos para atender aos desafios do dia-a-dia.” Porém, Junior destaca que os ganhos não ficam restritos ao RH. “Todas as áreas são beneficiadas, a empresa, colaborador e até os clientes, pois esse processo impacta positivamente no atendimento, na prestação de serviços, na qualidade, no relacionamento e no desempenho”, completa.

Para implementá-la, o consultor revela que o primeiro passo é  identificar as competências da organização e as competências das pessoas. Em seguida, confrontar as informações obtidas a fim de identificar necessidades de capacitação e potencialidades dos colaboradores. Por fim, dar feedbacks, alinhando sempre um plano de ação a fim de garantir o alinhamento entre a organização e seus profissionais.

No entanto, antes de adotar, é imprescindível que haja o apoio efetivo da alta direção, de acordo com Junior, defendendo que líderes e liderados precisam ser sensibilizados e envolvidos em cada etapa, pois se trata de uma construção coletiva e que será parte importante na vida profissional de cada um. “Tudo precisa acontecer envolvendo líderes e liderados, com ações moduladas para que a implantação ocorra de maneira consistente.” Outro ponto importante, colocado pelo especialista, é que as pessoas precisam ser continuamente informadas sobre o andamento das atividades, bem como, quanto aos objetivos da implantação do programa de gestão por competências.

O facilitador da Leme Consultoria chama a atenção ainda para a necessidade de compreensão da realidade de cada empresa para que a implantação atinja os objetivos. “A cultura de cada empresa precisa ser devidamente respeitada. A implantação em uma empresa, mesmo que de um mesmo segmento nunca será igual a outra.”

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