Em tempos de crise, tradicionalmente, as empresas se preocupam quase que imediatamente com o público externo. O esforço e o foco das companhias ficam por conta quase sempre da área de comunicação, deixando muitas vezes de lado um público extremamente importante: o interno. Cabe à área de Recursos Humanos a difícil tarefa de coordenar a transmissão de informações oficiais aos colaboradores. “Os funcionários são os ‘embaixadores’ da instituição. Por isso, em momentos de crise é preciso fortalecer a comunicação interna, informando de forma rápida e eficaz”, conta Sérgio de Carvalho Júnior, gerente de Relacionamento e Marketing da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM).
Em um momento crítico é fundamental dar todos os argumentos possíveis aos funcionários para que eles possam disseminar a informação correta e desejada pela empresa, afirma o professor Backer Ribeiro, doutorando em ciências da comunicação pela Escola de Comunicação e Artes (ECA), da Universidade de São Paulo (USP), e diretor da Communità Comunicação Socioambiental, especializada em planejar e desenvolver ações de comunicação e relacionamento com públicos estratégicos.
“Cada um é porta-voz da companhia perante seus familiares, no seu ciclo de amizades, nos seus relacionamentos pessoais e, mesmo que não oficialmente autorizado pela organização que trabalha, o colaborador dá esclarecimentos e presta informações sobre qualquer assunto ou questionamento, se posiciona nas suas redes virtuais de relacionamento, escreve em seu blog e posta no Facebook as suas opiniões”, explica Ribeiro.
Para a Companhia do Metropolitano de São Paulo (Metrô) e para a CPTM, ambas vinculadas à Secretaria dos Transportes Metropolitanos do Estado de São Paulo (STM), a comunicação interna é uma ferramenta fundamental na gestão e na prevenção de crise.
Com mais de 9 mil funcionários diretos e atendendo diariamente a quase 5 milhões de usuários, o Metrô conta com um plano de contingência para os momentos críticos, que engloba, entre outros, estratégias e ações de comunicação de crises, voltadas para seus públicos de interesse, com ênfase ao colaborador. “O objetivo do Metrô nessas situações é transmitir a informação sem ruído e de forma transparente aos empregados”, explica Alfredo Falchi, gerente de Recursos Humanos da companhia.
O Metrô dispõe de diversos canais de comunicação como intranet, jornal mural e revista, mas desenvolve veículos direcionados durante os períodos críticos. “Reforçamos a comunicação interna com alguns canais mais específicos: jornal impresso e versão eletrônica para todos os empregados, mensagens por meio de boletins eletrônicos e por texto (SMS), e widget nos computadores para os gestores”, conta Falchi.
A CPTM também destaca as ações voltadas para seus colaboradores em seu plano de contingência. Afinal, são 8 mil empregados e quase 3 milhões de usuários por dia. “Durante as campanhas salariais, por exemplo, os resultados de todas as reuniões são informados na intranet, por meio de comunicados e pop-ups”, conta Sérgio de Carvalho Júnior, gerente de Relacionamento e Marketing da companhia.
Geralmente a equipe de gestão de crise é composta por um time multidisciplinar e complementada por consultorias e agências externas. A área de RH surge como “catalizadora”, mas outros departamentos, como Imprensa, Marketing, Jurídico, Operações, entre outros, participam ativamente e em conjunto. “O papel do RH é manter a participação das partes envolvidas nas decisões e atuar com a comunicação interna de forma estratégica buscando impelir a todos a agirem em prol da empresa”, completa Falchi, do Metrô. Para Carvalho Júnior, da CPTM, todos os gestores devem estar bem preparados e informados para esclarecer as dúvidas dos colaboradores e estarem sempre abertos para responder possíveis questionamentos.
Mas para que essa dinâmica aconteça, é preciso engajar os colaboradores na gestão da empresa, seja ela pública ou privada. A companhia precisa ter uma base bem sólida, além de um plano de contingência, para que no momento de crise os empregados saiam em sua defesa. “É aquela velha história, se o funcionário está falando bem, quem vai falar mal?”, sintetiza o professor Ribeiro.
